A pandemia do coronavírus acelerou a transição do varejo clássico para o modelo híbrido. O consumidor comum, antes acostumado a ir diretamente às lojas físicas, tomou gosto pelo e-commerce e pelas variadas formas de pagamento, e já exige um atendimento diferenciado. Diante de lockdowns impostos, comerciantes precisaram se virar na tecnologia e na criatividade para não baixar as portas.
Mesmo assim, na Capital, dados da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL-BH) apontam que 30% dos fechamentos entre 2020 e 2022 se devem aos impactos da Covid-19. Os negócios que sobreviveram são aqueles que conseguiram driblar a crise financeira e se adaptar ao novo cenário.
Baseados no comportamento desse novo consumidor comum, especialistas afirmam que o futuro do comércio, não só em BH ou Minas Gerais, mas de todo o mundo é uma loja conectada, que funcione como ponto de conveniência, conduzida por empreendedores experts em comércio híbrido, onde o cliente está no centro do negócio.
A tecnologia e o comportamento de quem compra ditam as regras, que são dinâmicas e exigem atualização permanente. Inovação, criatividade e articulação entre grupos afins são diferenciais recomendados, mas nem sempre com resultados imediatos.
Nesse contexto, o grande desafio do setor, dizem especialistas, ainda é vencer a resistência à mudança de mentalidade por parte de uma parcela dos comerciantes. O desconhecimento sobre os desejos e o comportamento desse consumidor contemporâneo e a falta de profissionais qualificados ainda são empecilho. Mas a ausência de linhas de crédito compatíveis com a realidade dos negócios se soma ao conjunto de obstáculos à adaptação dos lojistas à nova realidade.
Empresário precisa compreender perfil do cliente
Os números comprovam que a crise faz sofrer, mas também abre oportunidades de crescimento. Aos poucos, os comerciantes têm buscado ajuda para atender melhor o perfil de consumidor híbrido que se formou em razão da pandemia.
É o que mostra a 13ª edição da pesquisa “Impactos do coronavírus nos pequenos negócios”, realizada pelo Sebrae em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV), em novembro do ano passado, com 553 donos de micro e pequenas empresas (MPE) e microempreendedores individuais (MEI) de Minas Gerais. Os dados apontam que mais de 70% dos pequenos negócios entrevistados usam as redes sociais, aplicativos ou a internet para vender seus produtos e serviços.
O Whatsapp, aplicativo de serviço para troca de mensagens, foi o canal mais utilizado pelos mineiros, para as vendas on-line, sendo ferramenta para 88% dos entrevistados.
Outra prova de que os comerciantes têm se movimentado para melhorar o atendimento é o fato de a Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH) ter registrado um crescimento na quantidade de associados desde março de 2020, passando de 11.500 para 13.700 hoje. A entidade esclarece que isso aconteceu porque muitos empresários decidiram buscar suporte e se orientar para superar a crise imposta pela Covid-19.
“Essa obrigação por uma experimentação tecnológica mudou definitivamente o comportamento do consumidor e exigiu que os comerciantes se movessem ainda mais para vender. Isso porque os caminhos conhecidos no varejo clássico não eram mais viáveis. E o que foi de certa medida caótico e faliu vários negócios também se converteu em oportunidade para aqueles que conseguiram compreender rapidamente as necessidades dos mercados e inovaram em cima delas”, avaliou o vice-presidente da CDL/BH, Geovanne Telles.
Obviamente, diz ele, muitas das soluções passaram pela tecnologia. Tanto que as vendas do varejo ao consumidor final por meio digital passaram de 5% para 9,5% de 2020 para 2022 no Brasil, segundo dados da Fundação Getulio Vargas. Porém, não foram os softwares que garantiram a jornada do cliente com excelência. “Conseguiu manter-se vendendo bem quem primou em conhecer seu consumidor e disponibilizou para ele os vários meios de compra. O consumidor de agora vive o híbrido”, afirmou Telles.
Para o representante dos lojistas, o momento fortaleceu a transição do varejo clássico para o varejo híbrido. Ele reiterou a necessidade da continuidade da mudança de mentalidade dos empresários para o fortalecimento do setor.
Quebra de paradigmas
Telles complementa que, além da mentalidade analógica, os grandes desafios do comércio clássico, especialmente de bens de consumo e nas ruas são a resistência à mudança de mentalidade, a falta de investimento e linhas de crédito compatíveis com a realidade dos negócios, falta de conhecimento sobre os desejos e o comportamento desse consumidor contemporâneo e falta de profissionais qualificados.
O vice-presidente da CDL/BH sinalizou algumas ações urgentes, simples, de fácil implantação que fazem bastante diferença: adoção de ferramentas de gestão para automação comercial, disponibilização de catálogos on-line em canais como redes sociais grátis ou baratas (WhatsApp) e implantação de e-commerce.
“O futuro é uma loja conectada, um empreendedor capaz de oferecer o melhor do físico e do digital para o cliente. E o papel da loja é ser parte desta experiência, segundo cada peculiaridade de negócio. Não há fórmula. Só um alerta: comece a inovar agora”, concluiu.
Crise gera oportunidades em ótica de BH
O Centro Visão, rede de óticas com 20 lojas próprias, celebrava o título de Melhor Rede de Ótica da América Latina quando a Covid-19 explodiu no mundo. A empresa não comercializava nada pela internet e os irmãos Fernando Cardoso e Davidson Cardoso decidiram agir.
“Tínhamos um projeto de e-commerce pronto. Não tínhamos colocado em prática porque as margens de lucro eram pouco competitivas. Com as lojas fechadas, precisamos arriscar. E fomos mais longe. Criamos o Centro Visão em Casa, que coloca o cliente no centro do negócio, reforçamos as redes sociais, entramos no Google Meu Negócio e criamos catálogos e fotos de produtos para WhatsApp. Com o retorno gradual do comércio, percebemos que esse era um caminho de crescimento”, relatou Fernando Cardoso, sócio da empresa.
E houve desdobramento. “No Projeto do Sebrae Minas Franquias, fomos eleitos como uma empresa franqueável. Então, remodelamos nosso modelo de negócio e abrimos 10 franquias em 7 cidades mineiras. Dessa forma, nosso crescimento hoje passa pela abertura de novas franquias, em formato omnichannel, onde 30 contatos por dia chegam por meio digital por WhatsApp, site, Google Meu Negócio e Centro Visão em Casa. E a metade das vendas é fechada presencialmente na loja”, contou Cardoso.
A estratégia de comércio híbrido deu tão certo que o Centro Visão fechou março de 2022 com recorde histórico de faturamento nos 35 anos de empresa, com aumento de 15% no lucro. “A tecnologia ajuda. Porém, inovar é mudar para melhor. Não necessariamente via digital. E foi o que fizemos”, completou.
A Rainha
Mas nem em todos os negócios, o modelo híbrido é totalmente viável. Esse é o caso da rede de lojas de roupas íntimas A Rainha. Depois de 59 anos de tradição, a rede fechou a fábrica e as portas de 5 das 15 lojas, por não conseguir manter o negócio.
“Essa é a pior crise que passamos nessas quase 6 décadas de comércio na Capital. Os quase 8 meses sem atividades e a manutenção das despesas geraram uma dívida de cerca de R$ 5 milhões, oriunda de empréstimos. Vendemos parte do patrimônio familiar. Mesmo com o retorno das atividades, nosso faturamento não chega a 50% das despesas correntes”, relatou o diretor financeiro do Grupo A Rainha, Rogério Baeta.
O comerciante ponderou que a empresa buscou inovar nos meios de comercialização, mas ainda sem resultados. “Infelizmente, nosso negócio tem algumas dificuldades de adesão ao digital. Nosso maior público é de mais de 60 anos, nossas peças exigem ao menos parte da venda presencial e as devoluções comuns no comércio digital geram muitos prejuízos. Nesse sentido, a tecnologia ajuda, mas não resolve o problema no estágio que estamos, diferentemente de outros negócios”, disse.
Segundo ele, é preciso buscar mais alternativas. “Acreditamos que casos como o nosso, que não são isolados, mostram como é fundamental a abertura do diálogo entre município, Estado, União e Associações de Classe na composição de soluções em tempos de crise. E mais: precisamos debater como empresários, sociedade e autoridades devem atuar na reconstrução de políticas públicas para o varejo nesta retomada econômica”, concluiu. (ER)
Empresas e entidades ajudam na transição
Para quem deseja começar no modelo híbrido, empresas oferecem serviço para a digitalização do negócio. A Nérus, por exemplo, é especializada em fazer a ponte entre o varejo e a tecnologia e vem crescendo cerca de 20% nos últimos 5 anos. Atualmente, a empresa atende 350 empresas. Com 30 anos de experiência, o negócio oferece hoje soluções de software para redes omnichannel, vendas físicas e digitais junto aos maiores marketplaces e e-commerce do mercado brasileiro.
“Nossa estratégia é usar o melhor dos dois mundos, real e digital, levando ao aumento de vendas e melhoria da experiência do consumidor”, comenta o CEO, Cléber Piçarro.
Ele também integra o grupo que fomenta o infovarejo em Minas Gerais, criado pela CDL/BH em parceria com a ATS Informática e Avanço Informática. O Infovarejo é um movimento organizado por empresários e entidades de classe com o objetivo de digitalizar a atividade, dando ênfase ao uso da inteligência artificial e da automatização de processos como parte da estratégia de crescimento.
Outra alternativa é o Sebrae Minas, que criou o programa Varejo Mais. Trata-se de uma série de projetos e ações que inclui cursos, palestras e consultorias presenciais e a distância voltados para as áreas de gestão, finanças, vendas, inovação e marketing digital.
São oferecidas ainda oficinas de layout de lojas, fotografia, vitrines criativas, organização de produtos e preparação do negócio para datas comemorativas. “Reunimos conteúdos e ferramentas que irão ajudar os empresários e empreendedores a gerenciar suas empresas, além de soluções que aumentam suas rentabilidades e melhoram o posicionamento no mercado”, explicou a gerente do Sebrae Minas, Márcia Machado.
